調(diào)查：境外購物被坑退貨難 多方推諉游客如何維權(quán)？

目前中國游客在境外的購買力有目共睹，但出境旅游購物被坑的事情也時有發(fā)生。雖然《旅游法》中有關(guān)于購物退貨的相關(guān)規(guī)定，但不少游客都表示實(shí)際操作過程中，想退貨往往是幾經(jīng)周折也無法得到滿意的結(jié)果。

未發(fā)貨商品退貨要收25%手續(xù)費(fèi)

在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上，有不少游客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱。任先生今年春節(jié)通過途牛旅游網(wǎng)報(bào)名參加了泰國團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，在行程中的購物點(diǎn)被地接導(dǎo)游一番忽悠，購買了泰國蠶絲四件套，花費(fèi)約5500元人民幣。“當(dāng)時在店里是刷的信用卡，商家說一個月之后發(fā)貨到國內(nèi)，但是我后來在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷，而且店里看的樣品是蠶絲的，實(shí)際發(fā)回國的是化纖的，全部是假貨。”任先生表示，他當(dāng)時在泰國就提出退款，但泰國導(dǎo)游和途牛客服都是各種借口推脫不給退。后來回到國內(nèi)后反復(fù)溝通得到的途牛回復(fù)是，退貨可以但要收25%手續(xù)費(fèi)。“我咨詢了銀行方面，他們表示并不會收取手續(xù)費(fèi)，況且現(xiàn)在連貨品都沒有收到，憑什么收手續(xù)費(fèi)呢？”任先生認(rèn)為旅行社這種處理結(jié)果很不合理。記者針對此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關(guān)客服人員，得到的答復(fù)是收取手續(xù)費(fèi)屬商家行為。“這個手續(xù)費(fèi)收多少不是我們預(yù)訂平臺定的，都是當(dāng)?shù)刭徫锏晔盏模總€國家每個商店不同商品退貨手續(xù)費(fèi)都不一樣，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的。”

類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上，她和老公今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團(tuán)游，團(tuán)費(fèi)每人9000多元，看似應(yīng)該不是購物團(tuán)，結(jié)果有兩天半的時間都在被導(dǎo)游花言巧語誘導(dǎo)購物，包括寶石、橡膠、蛇藥等，其中導(dǎo)游還把客人帶去了一家燕窩中心。“導(dǎo)游吹捧說是野生的燕窩，泰國僅兩家，還抓住我倆在備孕的因素，不斷勸說，我們最后就買了約9000元的白燕窩。回國后詢問了藥店才得知，燕窩質(zhì)量較差，根本不值那么多錢。”沈小姐告訴記者，經(jīng)過溝通旅行社后來同意退貨，但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費(fèi)和7%的泰國當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅，退貨款則最多要等4個月才能拿到。“我咨詢了杭州市旅游部門，他們表示沒聽說過有消費(fèi)稅，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失，我們團(tuán)里有的人買了16萬，手續(xù)費(fèi)也是一筆很高的費(fèi)用，況且退貨完全是因?yàn)橘|(zhì)量問題，現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的。”

部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購物退換貨

對于不少游客關(guān)于境外購物到底能否退款的疑問，一些旅行社表示，在執(zhí)行過程中，需要根據(jù)購買行為的具體情況相應(yīng)處理。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無論游客是預(yù)訂自營還是代理商產(chǎn)品，境外購物只要是發(fā)生在跟團(tuán)游行程中的購物店，且購買物品非特例商品(購買時已約定不可退換貨)，在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題情況下，游客保證商品完好，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨。同時該負(fù)責(zé)人指出，因?yàn)橛慰驮驅(qū)е碌奈飺p折價(jià)，會出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費(fèi)或者快遞費(fèi)，但很多游客不理解。“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認(rèn)為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等。”

眾信旅游直客營銷中心總經(jīng)理王振玥表示，境外購物退貨主要分4類情況，“是旅行社協(xié)議購物店退換還是非協(xié)議購物店退換，商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協(xié)議購物店需要退換貨，客人辦理會相對簡單；如果游客在非協(xié)議購物店購買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩，街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的，店家往往也不會提供退貨服務(wù)，就需要旅行社和當(dāng)?shù)叵茸鰷贤ǎ缓笤俑嬷腿丝煞裢素洠芏鄷r候都需要遵循當(dāng)?shù)胤珊彤?dāng)?shù)厣碳乙庠浮?/p>

此外，驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)劍峰指出，泰國、馬來西亞、越南等東南亞國家退貨情況相對較多，尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠制品等。其他海外目的地，如日本購物以藥妝居多，歐美以奢飾品居多，但品質(zhì)和服務(wù)相對更好，退換貨情況也較少發(fā)生。

境外旅游購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨，但對于那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機(jī)構(gòu)以及購物店，游客到底該如何維權(quán)？北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示，境外購物退貨目前確實(shí)比較難處理。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。“這個其實(shí)很難界定，尤其是在游客維權(quán)的時候不好取證，因此游客和旅行社之間往往只能反復(fù)溝通然后達(dá)成一種妥協(xié)，而且游客有時考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長，經(jīng)常會放棄維權(quán)。”

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法制研究會會長邱寶昌指出，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要是旅行社行程中安排的購物場所，游客購買了相關(guān)商品，旅行社是有義務(wù)去協(xié)助退貨的，但收取手續(xù)費(fèi)是沒有任何法律依據(jù)的。同時，邱寶昌強(qiáng)調(diào)，旅游過程中的境外購物，并不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，因此也沒有7天無理由退貨的保障。“游客要想退貨還是需要找簽合同的主體，不過涉及去境外退貨，需要交通、協(xié)調(diào)等時間、人力成本，旅行社一般都會推諉，這時游客應(yīng)堅(jiān)持訴求，挽回自身損失。”

此外，王振玥表示，在歐洲一些國家退貨時會比較復(fù)雜，因?yàn)楹芏嗌唐范忌婕暗酵硕惌h(huán)節(jié)，需要游客保存好商品的購物清單、退稅單據(jù)等，需要先辦理稅金返還、然后退換貨，再次退稅。因此游客在歐洲購買商品時盡量選擇換貨，手續(xù)會相對簡便一些。而應(yīng)劍峰提醒游客，購買商品前應(yīng)注意該商品是否符合退換貨范疇，如藥品已經(jīng)啟封，或貼身商品已經(jīng)使用過，一般境外商家是不接受退貨的。